La spécificité des processus de médiation professionnelle

Dans la recherche d’une issue à une situation bloquée, l’originalité de la médiation professionnelle réside en sa capacité à mettre les parties en conflit en position de liberté et de responsabilité. Il ne s’agit pas de soumettre l’une ou l’autre partie à la décision extérieure d’un tiers (un arbitre ou un juge par exemple) mais d’amener les parties en conflits à être pleinement actrices de la solution selon leurs itinéraires propres.

Les champs d’application de la médiation professionnelle

Les médiateurs professionnels interviennent au sein des entreprises et des organisations pour redonner la capacité aux équipes de faire œuvre commune.

Ainsi, ils interviennent pour :

résoudre les situations conflictuelles

accompagner les changement au sein des organisations

améliorer la qualité des relations et du dialogue au sein de l’entreprise

renforcer les dynamiques d’amélioration de la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT)

Les étapes de la médiation professionnelle

L’intervention de médiation professionnelle est adaptée aux différents contextes (entreprise ou secteur public,).
La technique d’intervention des médiateurs d’OBCD Groupe a été développée par l’analyse systématique des pratiques de ses intervenants et se déroule en trois principales étapes :

les entretiens individuels avec chaque partie impliquée dans la situation conflictuelle

la réunion de médiation réunissant les parties en conflit en présence du ou de la médiateur(e)

la réunion de suivi à distance de la réunion de médiation

OBCD Groupe est allé à la rencontre de médecins du travail et de dirigeants d’entreprise.

Nous vous présentons des extraits de ces interviews dans cette vidéo.

Vous pouvez également regarder la version longue.

Voir la version longue

L’éthique et la déontologie des médiateurs professionnels

Indépendance

Vis-à-vis de toute autorité :
N’étant pas le passeur d’un message institutionnel ou hiérarchique le médiateur ne cherche pas à convaincre une personne du bien-fondé d’une décision institutionnelle.

Impartialité

Vis-à-vis des personnes en conflit :
Parce qu’il n’est ni juge ni arbitre, le médiateur ne prend jamais parti et ne désigne pas de responsable au conflit.

Confidentialité

A toutes les étapes d’intervention :
Afin de poser les bases de la confiance le médiateur s’impose une confidentialité stricte quant à la teneur de ses échanges avec ses interlocuteurs.

Neutralité

Par rapport à la sortie de crise :

Seules les personnes directement impliquées peuvent éprouver la pérennité d’une solution, le médiateur ne suggère donc pas la voie de sortie mais aide chaque personne à ouvrir son champ des possibles.

Les médiateurs professionnels d’OBCD Groupe sont aussi des acteurs de la prévention au sein des entreprises : prévention des conflits et renforcement de la qualité des relations au travail. Ils sont reconnus par le Ministère du Travail comme IPRP : Intervenants en Prévention des Risques Professionnels.

Relations dégradées… que faire ?

Associés, oui, mais pour aller où ?

Deux associés dans une SARL familiale, des choix stratégiques sur lesquels ils sont en désaccord, une situation de blocage dans la prise de décision et une ambiance délétère qui a des répercussions sur l’équipe de travail…

Les deux associés ne communiquent plus directement, sauf par instructions contradictoires. L’un veut s’ouvrir vers de nouveaux marchés, innover et lancer une nouvelle gamme de produits, mettre en place une stratégie marketing et communication digitale. Le second considère que la force de l’entreprise réside dans son savoir-faire historique, artisanal et la maitrise d’une croissance mesurée au service de la qualité et de la marque. Maitriser la logistique de la distribution régionale des produits est sa priorité, « tout le reste n’est que du vent » !

Deux salariés ont donné leur démission en même temps, l’un d’eux est leur force vive, c’est une vraie perte pour l’entreprise…..

La situation actuelle ne peut plus durer, mais… comment la dépasser, comment renouer le dialogue et la confiance altérée, comment reconstruire la collaboration à deux ? Les associés ont fait appel à un médiateur !

Le médiateur est intervenu pour guider les deux associés vers un dialogue plus apaisé et donc constructif. Il écoute, encourage le questionnement, et fait cheminer chacun des associés dans une analyse des enjeux individuels et collectifs. Parce qu’il est totalement neutre, impartial et indépendant, le médiateur rassure. Il facilite l’expression des non-dits, aide à identifier la véritable source du problème et laisse entrevoir un nouvel horizon : une solution raisonnée et mutuellement acceptable pour les deux associés.

La cause d’un conflit n’est fréquemment pas celle que l’on échafaude, mais comment savoir ce que pense vraiment l’autre lorsqu’il est devenu impossible de dialoguer avec lui ?

La médiation a permis de révéler des tensions très anciennes, en rapport avec la légitimité de chacun dans l’œuvre commune d’entreprise, de sortir des interprétations et de mettre en place de nouveaux équilibres.

Un contre tous… Tous contre un ?

Un médiateur professionnel est mobilisé auprès d’une équipe d’une dizaine de personnes. Le manager est pointé du doigt : les membres de son équipe lui reprochent son manque d’empathie et sa froideur, son incapacité à communiquer et à défendre son équipe dans un contexte de fortes tensions au sein de l’entreprise…

Une ambiance délétère règne dans le service : les réunions sont devenues des temps traumatiques où se vivent règlements de comptes ou silences tendus. Les absences pour cause de maladie s’enchaînent.

En fin d’intervention, le manager et son équipe ont repris un dialogue pacifié. Ils ont collectivement identifié les problématiques sous-jacentes et pris des décisions. Deux personnes ont choisi au terme d’une réflexion et du dialogue de quitter le service ; la dynamique conflictuelle a été brisée et la parole circule à nouveau librement au sein de l’équipe.

Le médiateur professionnel intervient selon le respect d’un code d’éthique et de déontologie : il est indépendant, vis-à-vis du donneur d’ordre qui le mobilise, impartial vis-à-vis des personnes en conflit, neutre au regard de la solution à la crise. Le médiateur doit donc maintenir à tout moment, une attitude de non-jugement.

L’expérience montre pourtant que les personnes qui entrent en médiation attendent autre chose du médiateur. Très souvent : un jugement, et bien sûr… en leur faveur ! Les personnes tentent d’emporter le médiateur dans la dynamique de la conflictualité.

Le médiateur doit donc naviguer avec attention dans le dialogue qu’il instaure : ne soumettant aucune des personnes accompagnées à un jugement fondé sur une posture d’autorité, une idée de justice ou une morale, il doit pourtant permettre à chacun de prendre conscience de son référentiel propre, de ses contradictions et faire apparaître en chacun un espace où l’altérité peut être accueillie. Sortir d’un conflit est une véritable traversée. Les médiateurs d’OBCD Groupe, pilotes éprouvés aux processus de résolution des conflits et rigoureusement formés, mettent à votre service leurs compétences pluridisciplinaires et leur expérience des situations organisationnelles complexes

Qui intervient après l’intervention ?

Un chirurgien et un anesthésiste avaient un désaccord sur le rôle de chacun dans la surveillance post opératoire :

pour le chirurgien l’anesthésiste doit s’occuper en période post-opératoire de tout ce qui n’est pas strictement chirurgical.
pour l’anesthésiste sa surveillance spécifique doit se limiter aux 48 premières heures suivant l’intervention. Passé ce délai, le chirurgien doit assurer la prise en charge complète de son patient….

Le personnel des secteurs d’hospitalisation et, in fine le patient, étaient quotidiennement ballotés entre les injonctions contradictoires des deux praticiens. Au sein de la communauté médicale l’appartenance à une catégorie professionnelle l’emportait sur l’avis personnel sur la question et aucun consensus des pairs n’émergeait. Le directeur ne voulait pas et ne pouvait pas trancher : il a fait appel à un médiateur professionnel.

L’expertise du médiateur a aidé chacun des protagonistes et des pairs impliqués à sortir des postures de principe : une analyse des enjeux et des périmètres d’action possibles a été menée sereinement et un protocole élaboré en commun.

Le savoir-faire du médiateur professionnel a été le catalyseur d’une prise de distance et d’une réflexion basée sur des éléments concrets. Grâce à sa posture – indépendance vis-à-vis de la direction, impartialité vis-à-vis des médecins, neutralité envers la solution proposée – et à une intervention menée dans la stricte confidentialité, l’action du médiateur a été acceptée par les différentes parties en présence.

Sortir d’un conflit nécessite un art diagnostique et opératoire. Les médiateurs d’OBCD Groupe, rigoureusement formés, mettent à votre service leurs compétences pluridisciplinaires et leur expérience des situations organisationnelles complexes.

Prévention, vraiment ?

Une équipe de prévention et de santé au travail d’une dizaine de personnes voit ré-évoquer, après plusieurs années paisibles, un conflit ancien qui impliquait deux salariés alors même que l’une d’entre elles n’est plus présente. C’est une réorganisation du service articulant liens fonctionnels et hiérarchiques qui constitue le déclencheur d’une nouvelle crise opposant deux « camps ».

Entre invectives et larmes, les réunions d’équipe deviennent pratiquement impossibles. Chaque « camp », à partir de leur expertise psychologique, diagnostique dans l’autre groupe des personnalités pathologiques : l’une est une « manipulatrice » avérée, l’autre est à l’évidence un « pervers narcissique ». Un médiateur professionnel est appelé pour aider à sortir de l’ambiance empoisonnée.

Le médiateur a d’abord mis en place des entretiens individuels. Chaque membre de l’équipe a ainsi pu réaliser que, loin d’un diagnostic psychiatrique à poser, il s’agissait avant tout de reconnaître l’existence de manières différentes d’aborder les problématiques et de communiquer son point de vue. Deux réunions ont ensuite permis de mettre en pratique cette nouvelle grille d’analyse et d’articuler, dans le cadre d’un dialogue pacifié, les différents points de vue au sein de l’équipe.

En s’entretenant au préalable avec chaque personne, le médiateur professionnel a aidé celles-ci à réfléchir à leurs postures personnelles dans leurs relations professionnelles en se fondant sur le concept d’altérité. Les participants à ce processus ont pu prendre conscience que si chacun pense et agit à l’aune d’un référentiel qui lui est nécessairement propre, un accord sur des objectifs communs et une manière de travailler ensemble efficacement reste possible. Ceci nécessite cependant une posture de reconnaissance de la différence de l’autre.

Le médiateur doit donc aborder avec attention les préalables pour qu’un dialogue de qualité puisse s’instaurer entre les personnes. Il aide le groupe à identifier les mécanismes de dégradation des relations et permet à chacun de se positionner en acteur responsable de la qualité du dialogue

Sortir d’un conflit nécessite de travailler sur les conditions rendant le dialogue possible.

Les médiateurs d’OBCD Groupe, préventeurs éprouvés et rigoureusement formés, mettent à votre service leurs compétences pluridisciplinaires et leur expérience des situations organisationnelles complexes.

Prud’homme et pause café !

Pour déclencher un prud’homme en entreprise, il a suffi de peu d’éléments :

– Une salariée affectée sur un poste nécessitant de l’autonomie, avec changement de tâches tous les 3 ans

– Un bureau à l’écart d’une dizaine de mètres de celui de ses collègues, isolé et plus petit

Puis 12 années passent…

Une remarque de la responsable sur une pause-café quotidienne avec un client vient heurter la salariée. Cette dernière – qui exprime « travailler vite et bien, plus vite que ses collègues », ne comprend pas cette remarque de la part de sa responsable. En quelques semaines, le dialogue se tend : la salariée se renferme, le terme « harcèlement moral » est lancé.

La salariée raconte son mal-être à l’extérieur de l’entreprise et au médecin du travail. Elle exprime son sentiment de ne pas être intégrée, de voir ses tâches changer trop souvent, sans en comprendre la raison. La salariée démissionne puis intente un prud’homme pour harcèlement moral, avec témoignages de personnes extérieures à l’entreprise. La salariée mettra sur la place publique son dossier médical d’entreprise.

Le temps du manager est compté : aurait-il pu percevoir le risque et restaurer rapidement un rapport de confiance dans les équipes ? Dans ce type de situations, les outils de la médiation professionnelle sont un vrai recours.

En prévention, le médiateur accompagne le dialogue au sein des équipes pour identifier les difficultés et dépasser les tabous et les non-dits. Son intervention permet de mettre en place et maintenir un dialogue de qualité au sein de l’équipe.

Lors d’une situation de tension ou de conflit avéré, le médiateur intervient pour permettre aux personnes d’identifier les problématiques et désaccords et de statuer sur leur projet relationnel (reprise, aménagement ou rupture de relation).

Prévenir et sortir du conflit nécessite de prendre le temps du dialogue. Les médiateurs d’OBCD Groupe, rigoureusement formés, mettent à votre service leurs compétences pluridisciplinaires pour éviter que désaccords et incompréhensions dégénèrent en conflit.

Une copropriété au bord de la dissolution

Les copropriétaires se connaissent bien. A chaque AG ils réélisent le même bureau à qui ils feraient confiance. Un diagnostic de performance énergétique vient d’être mis au vote de l’AG pour envisager des travaux d’isolation. Cela a provoqué de profonds désaccords entre les copropriétaires voire des conflits. Certains accusent le conseil syndical de favoritisme envers une entreprise spécifique de DPE. Le syndic aurait tenté de gérer le conflit…

Les uns imposent leur vision – DPE ou pas – aux autres. Certains se détachent par lassitude ou résignation. Soit imposée, soit subie, la situation est mal vécue et renforce les postures d’opposition. Les relations de bon voisinage sont impactées. Même une fois le conflit atténué, les copropriétaires ne se font plus confiance et continuent de considérer les autres comme des adversaires. Une médiateure professionnelle a finalement été mobilisée.
Indépendante, impartiale et neutre, elle est intervenue par le biais d’un processus structuré. Ce cadre a permis de rétablir la confiance et le dialogue « dépassionné » entre les personnes.
La médiateure a amené les copropriétaires à s’accorder sur des priorités, un calendrier et un processus de sélection de l’entreprise de DPE. Ce faisant, ce sont les dysfonctionnements au sein du conseil syndical qui ont été mis en évidence. Les copropriétaires ont créé des commissions sur les sujets principaux pour éviter un rôle hégémonique du Président. Au terme de la discussion, les copropriétaires ont décidé de reprendre leurs relations de bon voisinage telles qu’avant ce désaccord. Ils aménageront leur mode relationnel pour laisser une place à chacun des copropriétaires et reconnaître l’autre.

L’intervention d’une médiateure a permis de restaurer des relations plus apaisées. Dans un contexte de voisinage où les personnes sont amenées à se croiser régulièrement et à partager des espaces communs, l’appel à un médiateur peut s’avérer crucial pour préserver la qualité du lien social.

Les médiateurs d’OBCD Groupe, rigoureusement formés, mettent à votre service leurs compétences pluridisciplinaires et leur expérience des situations complexes. Grâce au partenariat avec Osmose ils interviennent aussi pour renforcer le vivre ensemble dans la cité.